Jak mówić, żeby pacjent nas rozumiał?

Jako dietetycy porozumiewamy się z wieloma różnymi pacjentami. Jesteśmy przekonani, że wszystko co mówimy dociera do naszego rozmówcy i jest rozumiane. Rozmowy z innymi wydają się nam czymś oczywistym. Nie rzadko okazuje się, że jesteśmy w błędzie, a na w naszych kontaktach z pacjentami pojawiają się trudności, konflikty, zostajemy niewłaściwie rozumiani. Porozumiewanie się z drugim człowiekiem jest trudną i wymagającą cierpliwości sztuką. Dlaczego jedni dietetycy są bardziej skuteczni od drugich? Co ich odróżnia od siebie? Problem zapewne tkwi w różnym sposobie komunikowania się – w przekazywaniu informacji, metodach ich przekazu, podejściu do pacjenta, jego motywowaniu itp.

Komunikowanie się (z łac. communicatio – rozmowa, wymiana, łączność) definiuje się jako proces, podczas którego ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem symbolicznych informacji/komunikatów. Najprostszy model komunikowania się polega na przekazywaniu przez nadawcę komunikatu (werbalnego lub niewerbalnego) i odebraniu go przez odbiorcę.

Nadawca to osoba, która wysyła informację, czyli komunikat, przekaz; inicjuje proces komunikacji. W tym celu musi ona określić „język” przekazu i kanał transmisji komunikatu (telefon, rozmowa bezpośrednia itp.), przygotować (zakodować, czyli wyrazić intencje i idee w symbolach – piśmie, mowie ciała, przekazie werbalnym) i nadać komunikat oraz upewnić się, że dotarł i został właściwie zrozumiany.

Adresatem przekazu jest odbiorca. Jego rola polega na odczytaniu komunikatu (dekodowaniu, czyli właściwym zrozumieniu symboli) na podstawie wspólnego dla nadawcy i odbiorcy zbioru znaczeń i przekazaniu nadawcy informacji zwrotnej potwierdzającej odbiór i zrozumienie komunikatu.

Końcowym elementem procesu komunikowania się jest interpretacja intencji nadawcy przez odbiorcę. Między nadawcą a odbiorcą istnieje sprzężenie zwrotne. Oznacza to, że każdy z nich ma możliwość uzyskania informacji, jak jest rozumiany przez drugiego.

Porozumiewanie się może być:

• jednokierunkowe – nadawca przekazuje informacje bez oczekiwania ich potwierdzenia przez odbiorcę,
• lub dwukierunkowe – nadawca uzyskuje potwierdzenie przekazanej informacji np. w formie pytań zadawanych przez odbiorcę.

Skuteczna komunikacja zachodzi wtedy, gdy odbiorca rozumie przekaz tak, jak zamierzał go przekazać nadawca.

W skutecznej komunikacji informacja nadawcy oddaje jego intencję, a interpretacja odbiorcy zbiega się z zamiarami nadawcy. Na komunikację wpływają nasze potrzeby, oczekiwania, postawy, ale również reakcje wywoływane przez nas u naszego rozmówcy.

Rola nadawcy informacji żywieniowej powinna polegać nie tyle na przekazywaniu informacji, co na ułatwieniu korzystania z niej, oraz na udzielaniu pomocy w analizowaniu informacji. Pacjenci muszą czynnie uczestniczyć w procesie nauczania. Z tego względu należy każdemu przedstawić zmiany, jakie wprowadzamy do diety, powody, dla których należy je wprowadzać i korzyści, jakie te zmiany mogą przynieść.

Tylko świadome, umotywowane i aktywne zaangażowanie się pacjenta w poradnictwo dietetyczne może przynieść zamierzony sukces w postaci zmian jego zachowań żywieniowych.

Każdemu pacjentowi w ramach porady dietetycznej należy pomóc zrozumieć, jak wprowadzona zmiana sposobu żywienia pozwoli osiągnąć efekty lecznicze. Korygując dotychczasowe zachowania żywieniowe pacjentów, trzeba często położyć nacisk na wady lub braki występujące w ich dotychczasowym sposobie żywienia. Pamiętać jednak należy, aby przedstawić realne cele do osiągnięcia. Ponadto zawsze trzeba ocenić możliwości realizacji wprowadzonych modyfikacji dietetycznych.

Nadawca powinien być wiarygodny, a więc taki, który wysuwa twierdzenia niezgodne z własnym interesem. Godny zaufania, co oznacza, że powinien być ekspertem w danej dziedzinie.

Porada dietetyczna musi być:

• dokładna i zrozumiała – należy wyeliminować możliwości udzielania sprzecznych informacji;
• oparta na pewnych i aktualnych wiadomościach – należy sprawdzać aktualność swojej wiedzy;
• prosta do zrozumienia, ale jednocześnie odpowiednio szczegółowa – powinna uwzględniać wszystkie istotne założenia;
• realna – model żywienia pacjenta musi być właściwie oceniony i użyty jako punkt wyjścia do udzielania wskazań, ponieważ wprowadzenie radykalnie innego modelu żywienia byłoby nieskuteczne;
• możliwa do zastosowania w praktyce – pacjent musi umieć posłużyć się uzyskaną poradą. Każda informacja musi zawierać praktyczne wytłumaczenie, które pacjent może porównać ze swoim modelem żywienia. Udzielający porady musi umieć zachęcić pacjenta do zmian i podtrzymywać jego pozytywne nastawienie do wprowadzania modyfikacji sposobu żywienia;
• trafna – musi być dostosowana do warunków kulturowych, religijnych, społecznych i ekonomicznych. Nowe pomysły są tylko wtedy akceptowane, gdy są zgodne z obecnym stylem życia. Niektórym pacjentom drastyczne zmiany żywieniowe przesłaniają przyszłe ważne korzyści;

Poradnictwo w zakresie dietoprofilaktyki powinno bazować na poprawie obecnych zwyczajów żywieniowych a nie wprowadzaniu nowych, często nieakceptowanych wzorców żywienia.

Efektywna komunikacja jest tworzona w oparciu o zrozumienie informacji przez odbiorców. Należy używać języka dostosowanego do danego odbiorcy. Na reakcję na dostarczane informacje oraz gotowość do podejmowania zmian wpływają różne cechy odbiorców. Dosyć duże znaczenie ma płeć odbiorców informacji żywieniowej. Kobiety w większym stopniu wykazują zainteresowanie żywieniem, wprowadzaniem zmian, są bardziej podatne na perswazję. Nie mniejsze znaczenie ma wiek odbiorców. Dla ludzi młodych większe znaczenie ma smak i wygląd żywności oraz coraz częściej jej wpływ na sylwetkę i urodę. Ludzie starsi w większym stopniu zwracają uwagę na względy zdrowotne stosowanej diety, a wprowadzane zmiany często są koniecznością. Poziom wykształcenia ma wpływ na zdolności rozumienia przekazywanej informacji żywieniowej oraz jej praktycznego wykorzystania. Na zmianę zachowań żywieniowych istotny wpływ ma sytuacja finansowa pacjenta. Ludzie z ograniczonymi zasobami finansowymi są mniej skłonni do zmian w sposobie żywienia.

Nie możemy zapominać również o komunikacji niewerbalnej, a więc tzw. „języku ciała”, o czym pisaliśmy w artykule „Mowa ciała w pracy dietetyka”. Ważnym aspektem komunikacji niewerbalnej jest jej spójność. Kontakt wzrokowy, gestykulacja, ton głosu powinny być do siebie dopasowane. Brak takiego dopasowania utrudnia komunikację. Każdy z nas może doskonalić swoje umiejętności w zakresie porozumiewania się. Warto, zatem przyjrzeć się, w jaki sposób komunikujemy się ze swoimi pacjentami, jakie bariery najczęściej stosujemy i co jesteśmy w stanie zrobić, aby je usunąć.